Provocarea: FreyaPOS, un jucător important pe piața de soluții software dedicate HoReCa și Retail, s-a confruntat cu dificultăți în gestionarea volumului mare de apeluri de suport tehnic. Analizând serviciul lor, au constatat că răspundeau la primul apel doar în 30% dintre cazuri, ceea ce afecta experiența clienților și eficiența operațională. Pentru a remedia această situație, FreyaPOS a solicitat o soluție capabilă să preia apelurile, să înregistreze problemele și să evalueze apelurile aproape în timp real.
Soluția:Am dezvoltat Freya.AI, un asistent virtual bazat pe inteligență artificială, care a fost integrat cu succes în sistemul de suport tehnic al FreyaPOS. Freya.AI utilizează tehnologia Aidoo.Assist, creată de Soft Tehnica, pentru a oferi un serviciu de suport tehnic automatizat și eficient.
Cum funcționează Freya.AI:
1. Preluare apeluri: în cazul în care operatorii sunt ocupați, Freya.AI preia apelurile, asigurând continuitatea serviciului și evitând timpii lungi de așteptare.
2. Identificare rapidă: Freya.AI identifică clientul utilizând CUI-ul companiei sau numărul de telefon, dacă acesta este deja salvat în baza de date. CUI-ul companiei se dictează, nu se tastează, pentru a facilita procesul de identificare.
3. Preluare problemă: După identificare, Freya.AI preia situația prezentată de client și începe procesul de jurnalizare a problemei, solicitând detalii clare despre situația întâmpinată.
4. Creare automată de tichet: la finalul conversației, Freya.AI deschide automat un tichet în sistemul de Helpdesk call center al FreyaPOS, precizând problema și soluția oferită. Clientul primește numărul tichetului creat și, ulterior, un link direct către tichet.
5. Intervenția operatorului Call Center: un operator Call Center preia tichetul deschis de Freya.AI și revine telefonic, cunoscând deja problema, ceea ce permite o intervenție rapidă și eficientă.
Rezultate:
• Eficiență crescută: Freya.AI a redus timpul necesar pentru deschiderea manuală a tichetelor, economisind peste 250 de minute zilnic. Acest timp este acum investit în soluționarea problemelor clienților.
• Timp de răspuns îmbunătățit: Clienții FreyaPOS primesc răspunsuri și soluții mult mai rapid, chiar și în perioadele aglomerate.
• Reducerea erorilor: Automatizarea procesului de deschidere a tichetelor minimizează riscul de erori umane și asigură o acuratețe mai mare a datelor.
Concluzie:
Implementarea Freya.AI de către Soft Tehnica a avut un impact semnificativ asupra serviciului de suport tehnic al FreyaPOS. Soluția noastră bazată pe inteligență artificială a permis FreyaPOS să își îmbunătățească considerabil eficiența operațională și să ofere o experiență superioară clienților. Freya.AI a reușit să transforme modul în care sunt gestionate solicitările de suport, facilitând o rezolvare mai rapidă și mai eficientă a problemelor semnalate.
